Les mots de la qualité sont les premiers instruments de la démarche qualité d'une entreprise; les responsables ont besoin des mots pour agir. Ce lexique commenté a été réalisé pour favoriser l'efficacité des démarches. Il vous propose une clarification pour les termes les plus usuels. En effet, les acteurs ont des difficultés à maîtriser le vocabulaire de la qualité; les définitions proposées dans les normes internationales ne sont pas toujours limpides; de plus, le langage évolue. Réfléchir sur le sens des mots est encore la meilleure façon d'approfondir les idées qu'ils expriment. Les entreprises, en particulier les PME-PMI, trouveront là un instrument simple et commode pour consolider leur politique qualité et la faire partager.