Tout ce qu'un manager doit savoir sur le CRM et les moyens de le mettre en œuvre dans son entreprise. Un livre complet et orienté action qui s'appuie sur l'expérience d'une équipe internationale de très haut niveau. Une approche rigoureuse du dernier développement de la gestion de la relation client, le e-CRM Parce que les entreprises savent que leur croissance dépend d'abord de la manière dont elles traitent leur clientèle existante et future, et parce que les clients (consommateurs et entreprises) sont plus volatils que jamais, les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives à leurs besoins et d'être organisées dans ce but: c'est l'objectif du Customer Relationship Management. Stanley Brown a réuni les meilleurs experts de la gestion de la relation client chez PricewaterhouseCoopers à travers le monde pour réaliser un livre à la fois exhaustif et concret sur cette approche transversale qui reconfigure l'entreprise autour de ses clients. Les auteurs abordent ainsi toutes les questions essentielles que soulève le CRM : depuis son avantage concurrentiel jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en œuvre et au e-CRM. En effet, le développement des réseaux constitue a meilleure opportunité pour nombre d'organisations de mettre en œuvre une politique performante de CRM.