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La qualité totale est la méthode de management des entreprises modernes, elle a pour objectif le progrès permanent et la satisfaction des clients. Elle s'appuie sur une organisation par processus orientés client dans laquelle les dirigeants exercent un véritable leadership. Elle accroît les performances des individus et de l'entreprise, et, exigeante, demande une cohérence globale respectée. « Copyright Electre »