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Les usagers d'un centre d'alcoologie, en souffrance dans leur contexte de vie, expriment des demandes multiples aux secrétaires d'accueil. Mais le protocole de la structure ne les prend pas en compte dans leur complexité. Informé de cette difficulté par les secrétaires, le responsable du centre propose un espace-temps pour poser le dilemme et y réfléchir avec elles. La dynamique du groupe va permettre de trouver une organisation ajustée à l'accueil des demandes individuelles et collectives des usagers.
André Robert a choisi de relater les échanges, parfois rudes, des protagonistes afin de donner à voir les interactions entre les membres de l'équipe. Il s'est appuyé sur les concepts de Contexte, de Système et de Complexité, citant, entre autres, G. Bateson, J.-L. Le Moigne, E. Morin et R. Girard.