Dans ce livre, Gil Adamy a voulu démontrer que les marques vivent actuellement une vraie révolution, celle de leur nouvelle relation avec leurs clients et plus largement avec leurs écosystèmes. Cette révolution s'appelle le social média (Facebook, Twitter) qui installe une nouvelle manière de communiquer et de vivre sa relation à l'autre. Il s'agit de la communication conversationnelle où l'émetteur est à la fois récepteur, acteur, journaliste citoyen, censeur; délateur; régulateur, force de proposition...
L'expérience des réseaux sociaux montre que cette transversalité remet en question la relation du consommateur à la marque, du citoyen au politique, de l'individu à l'employeur Le vécu de nombreuses entreprises en témoigne dans ces pages. Cette nouvelle réalité prend tout son sens et sa puissance lorsque ces consom-acteurs agissent en communauté. Or les stratégies de marque sont encore trop souvent pensées en mode émetteur/ récepteur.
Il devient urgent qu'elles intègrent la communication conversationnelle dans leurs stratégies de communication. Un des effets induits du développement des réseaux sociaux est la remise en question du mode de gouvernante des entreprises. Elles seront contraintes de passer d'une organisation hiérarchique à une organisation plate, plus réactive en cas de crise d'e-réputation. Cette nouvelle relation entre la marque et ses publics amène à changer de point de vue sur l'image de marque, sur la communication et l'innovation.
Dans la première partie, ce livre cadre les fondamentaux de la marque ; ce qui constitue une marque, son rôle, sa puissance... La deuxième partie du livre est consacrée à la mise en perspective des nouveaux outils que doit intégrer la marque pour se développer aujourd'hui et demain : les réseaux sociaux, la e-réputation, l'e-commerce, la mobilité, la réalité augmentée...