Ce livre vous apporte des réponses concrètes aux questions suivantes : Qui, quand, pourquoi, à quoi fidéliser ? Quelle stratégie adopter et comment combiner les outils ? Comment mesurer le retour sur investissement ? Stratégies et tactiques pour vous préparer au mieux à la bataille qui mène de la connaissance clients à la satisfaction clients, du dialogue à la fidélité ! La valeur d'une marque, la vitalité d'une entreprise, son potentiel de croissance, dépendent directement de la fidélité de ses clients. Forts de ce constat évident, nombreux sont les dirigeants qui se " convertissent " à la fidélisation : les programmes se multiplient, se croisent, se ressemblent et se banalisent. L'outil prime trop souvent sur la stratégie, de sorte que l'on assiste à un foisonnement spectaculaire de clubs de clientèle, de cartes de fidélité ou encore de " consumers magazines " sans intérêt réel pour le consommateur. Par conséquent, la rentabilité de ces programmes est plus qu'aléatoire et l'absence de réflexion stratégique leur interdit toute pérennité. Pour y remédier, cet ouvrage vous propose des réponses concrètes, issues de cas réels : Pourquoi fidéliser ? Qui ? Quand ? Comment ? A quoi ? A la marque ? Au produit ? Au point de vente ? Quelle est la stratégie de fidélisation la plus adaptée à votre entreprise ? Quels outils de fidélisation choisir et comment les combiner ? Comment évaluer le retour sur investissement de la fidélisation ? Quel est l'apport des nouvelles technologies ? Enfin, pour anticiper l'évolution de la fidélisation, ce livre vous aidera notamment à concevoir des produits " fidélisants ", à pré-fidéliser vos clients, à impliquer votre force de vente, à créer de nouveaux axes de différenciation et à pratiquer le " marketing participatif " en associant vos meilleurs clients au développement de vos produits ou services... Par leurs interviews, les dirigeants de PepsiCo, Nortel Networks ou encore du Crédit Mutuel Ile-de-France, nous éclairent sur les meilleures pratiques de fidélisation et nous font partager leur culture du client. Grâce à de nombreuses études de cas d'entreprises, profitez d'expériences originales menées dans divers secteurs d'activité tant pour l'approche stratégique, les outils et la gestion de la relation clients.