Cet ouvrage de Gestion de la Relation Commerciale couvre l'unité 5 du référentiel de BTS MUC. II est conçu pour préparer les étudiants à la fonction de gestion de la relation avec la clientèle et leur donner tous les atouts pour réussir l'épreuve d'a analyse et conduite de la relation commerciale " (ACRC). La présente édition a été retravaillée de manière à prendre en compte les remarques de ses utilisateurs, notamment en termes de pratiques pédagogiques réellement mises en place en classe depuis la réforme (ex.: rare réalisation d'exercices informatiques avec les élèves). De plus, cet ouvrage intègre les dernières évolutions de la discipline (le sommaire a d'ailleurs été restructuré dans ce sens). Enfin, l'étudiant a à sa disposition l'ensemble des éléments nécessaires pour réussir l'épreuve d'ACRC, à présent organisée en CCF: quinze cas d'entraînement structurés conformément aux dernières directives (trois questions de nature différente) ; un dossier consacré à la présentation de l'examen comprenant son descriptif et les nécessaires conseils méthodologiques pour s'y préparer et le réussir.