Le consommateur des années 90 pose bien des problèmes aux hommes de marketing, tant il semble insaisissable, multiforme, imprévisible ; il temporise, oriente différemment ses achats, boycotte, ne cède plus aux sirènes de la publicité... et, pendant ce temps, la reprise de la consommation se fait toujours attendre tandis que les réseaux de vente traditionnels voient leurs performances et leur profitabilité s'effondrer. Pour tisser une relation partenaire avec ce nouveau consommateur frileux, angoissé par l'avenir, en quête de nouveaux repères et avide de considération, les entreprises doivent réinventer leur approche marketing. Il s'agit désormais de considérer chaque consommateur comme un marché à part entière, de personnaliser l'approche et d'individualiser l'offre en conséquence. Ce nouveau marketing a un nom : le marketing relationnel. Ce concept insuffle un état d'esprit nouveau dans les modes de relation avec le consommateur final sans oublier les collaborateurs de l'entreprise, véritables consommateurs intermédiaires. Après une analyse pertinente des évolutions socio-comportementales de ces trente dernières années, cet ouvrage met en exergue les tendances fondamentales qui sous-tendent les attitudes de consommation actuelles. Il explique comment le pouvoir est passé dans le camp des consommateurs citoyens et comment ils l'exercent en mettant l'accent sur le dimension politique qu'a pris aujourd'hui le fameux " panier de la ménagère ". il démontre l'inefficacité des macro-segmentations qui prétendaient enfermer le consommateur dans des standards comportementaux. Le niveau d'exigence du consommateur s'est considérablement accru. Il veut tout : la qualité bien sûr, le juste prix mais aussi consommer " moral ", " éthique ". Pour séduire ce conso-acteur, les hommes du marketing doivent mettre en œuvre une stratégie marketing relationnel reposant sur trois piliers essentiels : le marketing des bases de données, le marketing de l'animation et le marketing de l'information. sans oublier de redonner du sens à l'acte de consommer avec des produits qui ont une part d'esprit. Vendeurs, responsables marketing et commerciaux, étudiants et, plus largement, tous les publics qui s'interrogent sur la crise de la consommation, trouveront dans ce livre des réponses originales, validées par l'expérience d'une grande entreprise.