Les centres d'appel - Les nouveaux outils de la relation client

Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, qu'il soit traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à l'internet. Ce livre propose des outils et conseils visant à : concevoir un centre d'appels adapté aux besoins de l'entreprise ; organiser sa structure et sa gestion opérationnelle; évoluer et mesurer ses performances économiques; appréhender les évolutions de la fonction de téléconseiller. Cette nouvelle édition mise à jour s'enrichit en outre d'un nouveau chapitre qui aborde les mutations récentes en la matière (CRM, marketing via SMS). Public : directions générale, commerciale et marketing, gestionnaires d'un centre d'appels et leurs équipes de téléconseillers.