Aujourd'hui, en France, le secteur des services représente plus de 70 % du PIB et occupe plus de deux personnes sur trois. La notion de service est devenue...
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Aujourd'hui, en France, le secteur des services représente plus de 70 % du PIB et occupe plus de deux personnes sur trois. La notion de service est devenue la clé de voûte de l'économie. Quelle que soit la nature du produit, la plupart des offres intègrent désormais des services. En marketing de grande consommation comme en marketing industriel, les clients aspirent à une prise de participation active dans leur démarche d'achat. L'entreprise est donc conduite à passer d'une relation de transaction ponctuelle à une relation d'échange inscrite dans le temps. Les technologies actuelles ouvrent, sur ce point, de nouveaux horizons, qui requièrent des pratiques innovantes : le personnel de contact prend plus d'importance, la dimension service des produits se développe ; les fondamentaux sont revisités : communication, qualité, logistique ; t des concepts neufs enrichissent les outils de la stratégie et du marketing supply chain, revenue et facilities management, gestion de la relation client, cybermarketing. Pour aborder ces nouveaux concepts et ces nouveaux développements, il a été fait appel à une équipe pluridisciplinaire constituée de professionnels et d'universitaires qui, depuis plusieurs années, suivent ces évolutions. Ils vous transmettent ici leurs idées et leur savoir-faire.
Sommaire
Le service : concept et spécificités
Les principes fondateurs du concept
Le tourisme : produit ou service ?
Marketing et gestion des services
La démarche qualité
La politique produit
La politique produit
La politique de communication : la création d'événements
Le marketing interne et la politique liée aux participants
Les nouvelles perspectives et leurs développements
Un nouveau concept : le facilities management
Une nouvelle approche : la gestion de la relation client