Cet ouvrage de référence a pour objectif de fournir une synthèse des outils et réflexions permettant de comprendre les mutations profondes de la banque et de ses métiers depuis les années quatre-vingt. La première partie propose une analyse articulée en quatre chapitres : évolution du marketing des services bancaires ; comportement du consommateur bancaire ; service, satisfaction et prix ; distribution et communication. La seconde partie est consacrée à l'analyse stratégique de la banque : concurrence, création de valeur, enjeux et défis de demain. Entièrement mise à jour, cette nouvelle édition intègre notamment des développements sur les nouvelles technologies (CRM, multicanal) ainsi qu'une redéfinition des perspectives stratégiques dans le secteur bancaire.